Mục lục bài viết
Chu kỳ khủng hoảng và dấu hiệu cảnh báo sớm
Bài giảng ngày 13 tháng 9 năm 2022 của Karen Cheah bao gồm quản lý vấn đề trước khủng hoảng, lãnh đạo và quản lý khi xảy ra khủng hoảng, cùng phục hồi sau đó. Vấn đề có thể leo thang do sự chú ý của truyền thông, gián đoạn hoạt động, ảnh hưởng danh tiếng và tài chính. Tranh cãi về thương hiệu sản phẩm, sự cố dịch vụ và vụ không tặc SQ117 năm 1991 minh họa tầm quan trọng của chuẩn bị trước.
Chuẩn bị trước sự việc
Thành lập nhóm liên phòng ban có đủ thẩm quyền, đào tạo người phát ngôn chính, cập nhật người liên hệ và quy trình ứng phó, xác định điểm tập hợp thực tế và trực tuyến, xây dựng quan hệ hỗ trợ bên ngoài và diễn tập. Định kỳ kiểm tra điểm yếu, danh tiếng và dấu hiệu cảnh báo, đồng thời bố trí ngân sách và đào tạo cho vai trò cụ thể.
Các bên liên quan và mục tiêu truyền thông
Xác định nhân viên, nhà đầu tư, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, truyền thông và người có ảnh hưởng đến dư luận. Cân nhắc sức ảnh hưởng, nhu cầu chính đáng và tính khẩn cấp; không máy móc gửi cùng thông điệp cho tất cả. Phân biệt ai cần hướng dẫn an toàn, thông tin duy trì hoạt động, trấn an hoặc giải thích chi tiết.
Tám bước ứng phó
Trình tự ứng phó trong bài giảng kết hợp kiểm soát tình hình, thu thập dữ kiện, điều phối tập trung, truyền thông sớm, làm việc với truyền thông, liên hệ trực tiếp các bên liên quan, duy trì hoạt động và phục hồi. Khi chưa rõ dữ kiện, không suy đoán, đổ lỗi hoặc hứa giải quyết nhanh.
| Bước | Hành động | Triển khai |
|---|---|---|
| 1 | Kích hoạt và kiểm soát | Kích hoạt nhóm, xác định vấn đề, làm rõ trách nhiệm và chọn người phát ngôn. |
| 2 | Thu thập dữ kiện | Chỉ định người tổng hợp thông tin đáng tin cậy và ghi lại những điều còn chưa biết. |
| 3 | Lập trung tâm chỉ huy | Bố trí không gian điều phối an toàn tại chỗ hoặc trực tuyến, có khả năng liên lạc. |
| 4 | Truyền thông sớm và định kỳ | Nêu dữ kiện, hành động tức thời, điều chưa biết và thời điểm cập nhật tiếp theo. |
| 5 | Quản lý truyền thông và kênh xã hội | Theo dõi thảo luận, phát thông cáo ban đầu và chuẩn bị câu hỏi tiếp theo. |
| 6 | Liên hệ trực tiếp người bị ảnh hưởng | Cung cấp thông tin thực tế theo nhu cầu nhân viên, khách hàng và đối tác. |
| 7 | Duy trì hoạt động khả thi | Bố trí người thay cho thành viên nhóm khủng hoảng và duy trì công việc thiết yếu an toàn. |
| 8 | Phục hồi và học hỏi | Rà soát ứng phó, biến kinh nghiệm thành cải tiến cụ thể. |
Diễn tập, lắng nghe và phục hồi
Duy trì nguồn tin đáng tin cậy và lắng nghe trên mạng xã hội, cập nhật định kỳ, thể hiện giá trị bằng hành động thực tế. Bố trí người thay cho nhân sự điều phối khủng hoảng để tránh gián đoạn dịch vụ thiết yếu. Sau sự việc, đánh giá hiệu quả, khắc phục thiếu sót và cập nhật công tác chuẩn bị. Số liệu nghiên cứu lịch sử trong bài giảng không phải dự báo kết quả cho từng doanh nghiệp.